Relation client : comment bien la gérer en 2025 ?

Si je repense à mes débuts dans le digital, la relation client ressemblait à un mélange de mails perdus, de fichiers Excel et de coups de téléphone parfois interminables. On improvisait, on colmatait, on répondait. Mais aujourd’hui, en 2025, le service client est devenu stratégique, structuré, et surtout, piloté par des outils puissants et flexibles.

Ce changement, je l’ai vu s’accélérer chez nos clients dès qu’ils ont commencé à adopter des plateformes modernes de gestion omnicanale, en particulier des solutions CCaaS (Contact Center as a Service). Ce modèle cloud, agile et pensé pour l’expérience client, a totalement transformé leur façon de gérer les flux d’échanges.

En clair : au lieu d’empiler des outils, ils ont tout centralisé dans une seule interface. Et tout à coup, les équipes ont pu souffler, et les clients… rester.

Comprendre ce que veulent vraiment vos clients

En 2025, bien gérer sa relation client, ce n’est plus juste répondre vite à une réclamation. C’est créer une expérience continue, fluide, personnalisée – sur tous les canaux.

Voici ce que j’entends le plus souvent dans mes ateliers ou calls clients :

• « Je veux qu’on sache qui je suis, même si je passe du chat au téléphone »

• « Je ne veux plus expliquer trois fois mon problème »

• « J’aimerais pouvoir poser une question le soir, et avoir une réponse rapide sans devoir appeler »

Et honnêtement, ces attentes sont totalement légitimes. Elles reflètent une évolution profonde de nos usages. Aujourd’hui, le client ne veut plus « contacter le service client » : il veut une conversation continue, simple, naturelle.

Et pour répondre à ça, il faut une plateforme capable de tout orchestrer – c’est là que des solutions comme Odigo, un acteur majeur du ccaas en France, font vraiment la différence.

L’omnicanal, le vrai pivot de 2025

Je vais être direct : si votre relation client repose encore sur des outils séparés, vous passez à côté de l’essentiel.

Aujourd’hui, l’omnicanal, ce n’est pas un concept marketing. C’est le socle de la relation client performante. Pourquoi ? Parce que vos clients jonglent entre plusieurs canaux – et ils ne veulent pas répéter trois fois leur problème.

Imaginez : un client vous écrit sur Messenger, relance par mail deux jours plus tard, puis appelle le support. S’il a l’impression de tout recommencer à chaque fois, il s’agace – et vous perdez sa confiance.

Avec une solution omnicanale bien pensée, chaque interaction est centralisée, suivie, et enrichie automatiquement. On gagne du temps, le client se sent écouté, et vos équipes respirent.

L’exemple d’Odigo, une plateforme qui change tout

J’ai eu l’occasion d’échanger avec plusieurs responsables de centre de contact ces derniers mois, et un nom revient souvent : Odigo.

Ce que j’aime avec leur approche, c’est que tout est pensé pour la fluidité et la clarté. Odigo, c’est une solution conçue pour les centres de contacts et les centres d’appels, qui permet de gérer toute la relation client via une seule interface.

Ce n’est pas juste un outil. C’est une véritable plateforme d’orchestration :

• Elle unifie tous les canaux (voix, mail, chat, SMS, réseaux sociaux)

• Elle permet de tracer chaque interaction, quel que soit le point d’entrée

• Elle aide les conseillers à personnaliser la réponse, en leur donnant le bon contexte client, en temps réel

Le retour des équipes terrain est toujours le même : “Depuis qu’on est passés sur Odigo, on ne gère plus les urgences, on anticipe.”

Et ça, dans un service client, ça change tout.

Gérer une relation client moderne : une affaire d’humains… et d’outils bien choisis

Je sais que beaucoup de dirigeants ou responsables marketing me disent : “OK, Bastien, c’est bien beau, mais comment je fais concrètement pour améliorer ma relation client ?”

Voici ce que je recommande systématiquement :

1. Cartographier ses canaux d’échange

Où vos clients vous contactent-ils aujourd’hui ? Où voudraient-ils le faire demain ? Lister tous les canaux permet de voir où le service est fluide… et où il pêche.

2. Choisir une solution vraiment omnicanale

Je le redis : un CRM à lui seul ne suffit pas. Il vous faut un hub relationnel comme Odigo, capable de synchroniser l’ensemble. Le but, c’est que vos équipes ne passent pas leur journée à recoller les morceaux.

3. Miser sur l’automatisation intelligente

Je ne parle pas de remplacer vos conseillers par des robots. Je parle d’automatiser les étapes répétitives pour que vos équipes se concentrent sur ce qui compte : la relation humaine.

• Réponses automatiques aux questions simples

• Routage intelligent des demandes

• Analyse des conversations pour détecter les irritants récurrents

4. Former les équipes à la relation authentique

Avoir les bons outils, c’est bien. Mais sans les bonnes personnes, ça ne fonctionne pas. Il faut former vos équipes à :

• L’écoute active

• La gestion des émotions

• La personnalisation du discours (même en chat !)

Et ce n’est pas un coût, c’est un investissement stratégique.

Ce que la relation client exige aujourd’hui : du rythme et du sens

J’en parle souvent avec mes clients à Lyon ou ailleurs : la relation client est un métronome du business. C’est elle qui rythme les ventes, la fidélisation, la réputation.

Et pour qu’elle joue juste, il faut :

• Des données en temps réel

• Des réponses personnalisées, mais rapides

• Des outils connectés

• Et surtout, une vision claire : celle d’un service qui n’est pas juste un “centre de coût”, mais un centre d’impact.

Un tableau pour y voir clair

Et maintenant, par où commencer ?

Mon conseil est simple : commencez par poser un diagnostic lucide. Où en est votre service client aujourd’hui ? Quelles sont les irritations les plus fréquentes ? Quels canaux fonctionnent ? Et surtout : est-ce que vous avez une vision claire de vos parcours clients ?

Ensuite, mettez en place une solution centralisée. Que ce soit Odigo ou une autre, il vous faut un outil qui synchronise, priorise et automatise intelligemment.

Et surtout… n’oubliez jamais que derrière chaque “ticket”, il y a une personne. Et que c’est dans ces moments-là que se joue la fidélité.

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FAQ

1. Pourquoi une solution omnicanale est-elle devenue indispensable en 2025 ?

Parce que les clients utilisent plusieurs canaux au fil d’une même conversation (chat, téléphone, mail, etc.). Une solution omnicanale comme Odigo permet d’avoir une vue d’ensemble, en temps réel, et d’éviter les redites, les oublis et les frustrations.

2. Odigo, c’est pour qui exactement ?

C’est une solution idéale pour les centres de contact, centres d’appel ou toutes les entreprises avec un volume important de demandes clients. Elle centralise tout, de façon fluide, dans une seule interface.

3. Est-ce que l’IA va remplacer les conseillers client ?

Non. Mais l’IA permet d’automatiser ce qui peut l’être intelligemment, pour que les conseillers se concentrent sur les cas sensibles, complexes, ou simplement humains.

4. Quels sont les premiers signes d’une mauvaise gestion client ?

Des clients qui se plaignent de devoir répéter leur problème. Des canaux qui ne se “parlent” pas. Des équipes qui ne savent pas ce qu’a déjà été dit. Et surtout, une baisse lente mais certaine de la satisfaction client.

5. Comment mesurer la qualité de sa relation client ?

Le NPS, les enquêtes de satisfaction post-contact, le temps de résolution moyen… Ce sont des indicateurs précieux. Mais le plus fiable reste encore d’écouter vos clients. Les avis, les retours spontanés, les signaux faibles.