Comment créer un parcours client omnicanal efficace : exemples et bonnes pratiques

Aujourd’hui, un client peut découvrir une marque sur Instagram, comparer les prix sur son mobile, poser une question sur Messenger et finaliser son achat en magasin. Bienvenue dans l’ère de l’omnicanal !

Loin d’être une simple tendance, l’omnicanalité est devenue un impératif pour toute entreprise qui veut offrir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux. Mais comment bâtir un parcours client sans friction, qui transforme chaque interaction en opportunité de fidélisation ? Voyons ça ensemble.

Comprendre le parcours client omnicanal : au-delà du multicanal

L’omnicanal, c’est bien plus qu’être présent sur plusieurs plateformes. C’est créer un écosystème interconnecté, où chaque point de contact enrichit l’expérience globale du client. Le mot-clé ? Cohérence.

Un exemple concret ? Imagine un client qui :

1. Découvre un produit sur Instagram grâce à une publicité ciblée
2. Ajoute l’article à son panier sur le site, mais ne valide pas son achat
3. Reçoit un rappel par e-mail avec une réduction de 10 %
4. Se rend en boutique pour essayer le produit, et son panier est déjà visible en caisse
5. Finalise l’achat en magasin et reçoit une offre spéciale pour son prochain achat en ligne

Ce type de parcours, où chaque canal communique et s’adapte aux comportements du client, est l’essence même de l’omnicanalité bien pensée.

Les étapes pour créer un parcours client omnicanal efficace

1. Cartographier le parcours actuel de vos clients

Avant de bâtir une stratégie omnicanale, il faut d’abord comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque.

• Quels sont les points de contact ? (réseaux sociaux, site web, boutique physique, service client…)
• Où se situent les frictions ? (temps de réponse trop long, rupture de stock, absence de suivi entre canaux…)
• Quels canaux sont les plus utilisés ?

Outil pratique : Un bon vieux customer journey mapping (carte du parcours client) peut vous aider à visualiser chaque interaction et détecter les points d’amélioration.

2. Assurer une continuité entre les canaux

L’une des frustrations majeures pour un client ? Devoir répéter plusieurs fois la même information. Si un client contacte le support sur Instagram, il ne devrait pas avoir à tout réexpliquer par e-mail ou en boutique.

Exemple d’une bonne intégration omnicanale :

• Un client pose une question sur WhatsApp.
• Le support enregistre l’échange et l’associe au compte client.
• Plus tard, en magasin, le vendeur peut accéder à l’historique et reprendre la conversation sans friction.

Comment y parvenir ?
Avec un CRM centralisé qui unifie toutes les interactions et permet à vos équipes d’avoir une vision 360° du client.

3. Personnaliser l’expérience client grâce aux données

Les clients ne veulent plus être noyés sous des publicités génériques. Ils attendent des interactions personnalisées, qui tiennent compte de leurs préférences et de leur historique d’achat.

Exemples concrets :

• Un client consulte plusieurs fois une catégorie de produits sur votre site ? Envoyez-lui une offre ciblée.
• Il abandonne son panier ? Un SMS de rappel avec un code promo peut booster la conversion.
• Il a acheté un produit en magasin ? Proposez-lui un tutoriel par e-mail pour optimiser son utilisation.

L’objectif est de créer une expérience sur-mesure, où chaque interaction est pertinente et non intrusive.

4. Multiplier les options d’achat et de service

L’omnicanalité, ce n’est pas seulement du marketing. C’est aussi repenser l’expérience d’achat pour offrir plus de flexibilité.

Les must-have d’une stratégie omnicanale réussie :
✔ Click & Collect : acheter en ligne et récupérer en magasin
✔ E-reservation : réserver un article sans paiement immédiat
✔ Retour omnicanal : commander en ligne et retourner en boutique
✔ Paiement unifié : pouvoir acheter avec un seul compte, en ligne et en physique

Les clients veulent choisir leur mode d’achat et de livraison en fonction de leurs besoins du moment. Offrir ces options, c’est leur donner un vrai pouvoir de décision.

5. Utiliser les bons outils pour fluidifier l’expérience

Une stratégie omnicanale efficace repose sur une technologie solide. Voici quelques outils essentiels :

L’intégration entre ces outils est clé pour assurer une expérience homogène sur tous les canaux.

Exemples de marques qui maîtrisent l’omnicanalité

Starbucks : un programme de fidélité parfaitement intégré

L’application Starbucks permet aux clients de commander, payer et cumuler des points de fidélité, que ce soit en boutique ou en ligne. L’expérience est fluide, et le passage d’un canal à l’autre se fait sans interruption.

Sephora : une expérience client connectée

Avec son Beauty Hub, Sephora a créé une synergie entre ses magasins et son site e-commerce. Les clients peuvent scanner un produit en magasin pour obtenir des avis en ligne, retrouver leur historique d’achats et même recevoir des recommandations personnalisées.

Nike : une approche mobile-first

Nike mise sur son application mobile pour centraliser l’expérience client. En magasin, l’application permet de scanner un produit pour voir les tailles disponibles, de prendre rendez-vous avec un vendeur, ou encore de passer commande en ligne et de retirer en boutique.

FAQ

1. Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

Le multicanal signifie être présent sur plusieurs canaux (site, boutique, réseaux sociaux…).
L’omnicanal, c’est quand tous ces canaux sont connectés entre eux pour offrir une expérience fluide.

2. Comment mesurer l’efficacité d’une stratégie omnicanale ?

Regardez des KPI comme le taux de conversion par canal, la fidélisation client, le panier moyen des clients cross-canal, ou encore le temps de réponse du service client.

3. L’omnicanalité est-elle réservée aux grandes entreprises ?

Non ! Même une petite boutique peut offrir une expérience omnicanale avec des outils accessibles comme Shopify + Klaviyo + Zendesk.

4. Combien coûte la mise en place d’une stratégie omnicanale ?

Tout dépend de la taille de l’entreprise et des outils choisis. Un CRM performant coûte en moyenne 50-150€/mois, et une solution de marketing automation commence autour de 30€/mois.

5. Quel est le premier pas pour une marque qui veut devenir omnicanale ?

Cartographier le parcours client actuel, repérer les points de friction, et identifier les canaux les plus stratégiques à relier en priorité.

Conclusion

Un parcours client omnicanal bien pensé, c’est un vrai levier de croissance et de fidélisation. L’enjeu principal ? Créer une expérience homogène et fluide, où chaque canal complète l’autre.

Les marques qui réussissent aujourd’hui sont celles qui pensent en écosystème, et non en silo. Alors, prêt à repenser ton parcours client pour une expérience sans couture ?